把客户当亲人！天天快递客服陈林丽5年坚守“用心”服务

“来，我就坐你面前，对着我说出，找找感觉，想到语气能无法显得更加大自然、更加圆润一点。”“无论客户态度多蛮横，你都无法生气，一定要解读，他们这样认同是有原因的。

”“试试看，在办公桌上挂一个甜美的小摆件，你的心情就不会好很多。”率领部门30几个90后妹子们展开这样的业务探究、仿真演练，是陈林丽的工作日常，作为一名天天租车客服，她们十分解读带着问题电话的用户，不免生气、责怪、牢骚甚至指责。如何及时解决问题用户遇上的问题，安抚、消弭不良情绪，并维持自己的情绪稳定，是一门学问，牵涉到到很多细节。

而陈林丽自己，就给大家做到了很好的榜样，不管遇上再行大的困难，再行劲敌的问题，她脾气都胆怯地好，常常被同事们开玩笑说道：“亲妈也就这样了”，于是，她就有了一个响当当的别名：“林妈”。暴雪天，老人急用，物流客服合作达成协议“心愿”林妈陈林丽今年33岁，现在是天天租车客服中心传统业务滋扰服务部部长，负责管理滋扰处置。

滋扰部是情绪核心区的重灾区，即使较小的事，也常常“埋着炸药包”。11月30日晚，陈林丽像整天一样，在系统后台巡查滋扰录音时，一条来自内蒙通辽的应急工单引发了她的留意，音频通话录音一关上，就传到一个惊恐的声音：“我的租车怎么还到时啊？”这是陈林丽时刻都在经历的“灵魂审问”。

还没有等客服相接话，电话那头之后“炮击”：“老人等着保暖，现在早已零下好几度了，你们急忙送到啊，老人急用！”陈林丽脑海第一种第一时间经常出现的，是自己老家80多岁奶奶慈祥的形象，“我奶奶就很怕冷，通辽这不会应当更加冻吧？必需急忙解决问题！”再行看这个工单，辟了后还没来得第一时间，陈林丽立刻拨通内蒙通辽网点的电话，获知快件因为倒数几日的暴雪天气，当地派件受到了延后。他跟通辽网点的同事交流，一再嘱咐：“老人御寒物品，天气并转冻，期望租车到车站后，以最慢速度派件。

”晚上10点快下班时，陈林丽喝了一口热茶温暖了一下，脑海里却显露出有老人挨冻的情景。虽然早已获得了网点派件的允诺，但她还是不安心，新的关上电脑，又给通辽网点负责人打了一个电话，催促优先分送，并在系统中做到了租车状态改版时的警告。

第二天隔天，经过租车网点负责人、仓储车司机、车主租车员等全力因应，老人的租车再一签收了。陈林丽听见手机“叮”了一声，心里再一泊了一口气。她立刻电话客户电话会晤，客户感谢地说道：“东西送往啦，谢谢你们，说什么，我昨晚过于生气了……”姑娘，你来我们这里旅游吧，我带你去发条“虽然客服工作常常遇上负面情绪，但是当你用寒冷、情感去消弭，很差的情绪也不会变为正能量。

你将客户当作亲人，客户也不会把你当作亲人。”这是“林妈”经常悬挂在嘴边的话。去年秋季，她收到一位老人的滋扰：立刻开学了，给孙女卖的自学资料还充公到，怎么办呢？“阿姨，我家孩子也上小学了，我能体会你生气的心情。”“阿姨，大哥，叔叔，大姐……”，多年的经验，让陈林丽需要从对方的声音、叙述的事情等综合辨别对方的年龄和身份，从而庄重地用于一个充满著人情味的称谓。

而“我能体会……”、“我能感觉到……”“我也有过这样的经历……”这些设身处地的话语，也让对方感觉，电话那边不是一个只有理性思维的职业客服，而是一个有血有肉、可感可触的人，自己的滋扰被严肃聆听，自己的情绪能获得对此，自己的市场需求被推崇……有温度的服务，就来自这些小细节。所以这次的通话，从“阿姨”这个亲昵的称谓开始，到悬挂电话，差不多说道了一个多小时。完结时，“阿姨”依依不舍说道：“姑娘，你来我们这旅游吧，我带上你发条。”有温度的服务，换取的是客户有温度的对此，人都是渴求被解读，被看到，被认同……对人性底层市场需求的看穿，让陈林丽的客服工作充满著浓浓的“人情味”。

最幸福的事，不是得奖，而是取得客户的接纳2014年转入天天租车前，陈林丽打工之路并不流畅，在高尔夫球场捡过球，在小巴士上卖过票，在茶楼里买过麻将机，所以，有机会沦为天天租车客服，她尤其爱护，仅有一年多后，就竞选上查找组组长。“气愤、反感、责怪的情绪背后，是没被符合的市场需求”。“处置问题前，再行处置情绪”。

在陈林丽的工作笔记上，密密麻麻地记录着她的学习心得。2017年开始苏宁物流与天天租车融合后，在对客服人员的业务培训和考核上，都更进一步提高标准，心理学、仲裁、受理、定责以及物流等体系化培训更加专业，管理颗粒度更加粗、晋级机制更加清晰，让陈林丽开始对自己的职业展开长远规划，也就在此时，她又被拔擢为滋扰服务部部长，沦为率领30多个90后妹子的“林妈”。五年多来，工作中未曾经常出现过态度问题，2018年底，“林妈”被选为天天租车集团年度优秀员工。

今年双十一，陈林丽固守苏宁物流原作“20秒内对此”的高标准，确保大胆期间用户服务。“林妈跑到哪，奖零担哪儿”，她提供支援的小组取得了极客团队奖。

老大别的部门拿奖，自己部门也没有丢下。她通过加班加点，和团队一起已完成了72小时结束亲率、升级投诉率、人效达标率等指标，也取得“宾至如归奖”。然而，陈林丽聊起最幸福的时刻，只不过并不是拿奖，而是那些无数个替客户解决问题、取得客户接纳之时：“谢谢”“艰辛了”“困难了”“我们很失望”……客户的这些对系统，总是让陈林丽心里热乎乎的。“你把客户当亲人，客户也不会把你当亲人”，陈林丽再度反复了这句话。

大音希声，大道至简，生活和工作中的一些大道理，只不过往往只一些质朴的大白话。关键是要做，而陈林丽，就做了。

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